アパートやマンションなどの賃貸住宅経営で良くあるクレームとは

様々な人が同じ建物の中に住む集合住宅では、色々な問題が起きやすいです。単にちょっとしたすれ違いから発生するものもありますが、そのような軽微な問題でも早々に解決をしないと大きな火種となってしまうこともあります。

また、入居者からのクレームで多い騒音の問題については、感じ方は人それぞれという微妙な部分があります。ある人にとっては、気にならないものでも、別の人にとっては夜も眠れないほどの大きな問題だったりすることもあります。

また、気になり出すと止まらないということもあります。例えば、換気扇のようなたいした音が出ないものやエアコンの音のようなわずかな音しか出さないものであっても、気になりだすとイライラしてしまって眠れないという方もおられるようです。

このような問題に対しては、中々対応が難しいのですが、だからといって放置しておくと別の問題につながる可能性もあります。

賃貸住宅経営では、どのようなクレームがあるのか、それに対応する方法にはどんなものがあるのかについて確認をしていきます。

1. 賃貸住宅経営で多いクレーム

アパートやマンションなどの賃貸住宅経営では、実に様々な問題が発生します。問題を大きく分けるとオーナー様が対応しなければならないものと住民同士の間で発生するもののふたつに分けられると思います。

オーナー様が対応しなければならないものの代表的なものは、設備の故障があげられます。管理会社に委託をしている場合には、管理会社がすべての手配をしてくれますが、最終的にお金を払うのはオーナー様なので、オーナー様の問題と考えます。

もうひとつの住民同士の間で起こるいざこざなどはオーナー様では対応が難しい面がありますが、問題の中の多いものを知っておけば、事前に準備ができるものもあります。このふたつについて詳しく見ていきます。

2. 設備の故障によるクレーム

賃貸住宅の場合は、中々、壊れる前に事前に交換やメンテナンスをしておくことが難しいものがあります。エレベーターなどの共用部分については、予め告知してメンテナンスを行えば良いのですが、給湯器や水栓などに関しては、家の中に入らないとならないこともあり、事前に行うことは無理とは言えませんが難しいと言わざるを得ません。

オーナー様としては、同じ日にまとめてメンテナンスをすれば、安く済ませられますが、中々、入居者の方の予定を合わせるのは難しいという面もあります。一番良いのは、入居の前にしっかりとメンテナンスをしておくことですが、どんな機械でも永遠に使えるものはありませんし、意図しない時に故障することを避けることはできないです。

このため、どうしても故障後に対応するケースが多くなってしまいます。故障した設備によっては、早急に修繕が必要なケースがあります。例えば、給湯器が故障した場合などですは、給湯器が壊れてしまうとお風呂に入ることができなくなりますし、洗い物にも影響がでます。

深夜に帰宅した入居者がお風呂に入ろうとした時に給湯器が壊れていたとしたら、その日はお風呂に入ることができなくなってしまいます。小さなお子さんのいるご家庭であれば、子供の粗相や嘔吐などお湯が必要な場面はしょっちゅうあります。

そんな時には素早く対応して上げたいと思われると思います。深夜にも対応してくれる設備業者は中々いないのですが、複数の業者と連絡が取れるようにしておくだけでも、いざという時に対応できる可能性が高くなります。

このようなクレームに対しては、対応が早いほど入居者の満足度は高くなります。長期の入居者が多くなるほど、経営の安定につながりますので、日頃から複数の業者とコンタクトをとっておかれると良いと思います。

3. 住民同士の間で発生するクレーム

住民同士の間で発生するトラブルで良く起こる問題は音に関するものが多いようです。冒頭でも少し書きましたが、音に関する意識は個人差が大きいためにトラブルになりやすいようです。

多くの人は、自分が出す音が大きいとは思っていないこともあり、中にはこんなに静かにしているのになぜ苦情を言われるの?という思いから、相手をクレーマーと決めつけて関係が悪くなることもあります。

音の問題で多いのが上の階の人が出す音です。この問題は建物の構造で大きく変わります。建物の構造は建築費とリンクする部分が多く、建築費が高い構造ほど音がしないことが多いです。このため、将来のクレームを減らすために高い建築費を払うかどうかという選択にもなります。

上階の床から響く音を測る際の単位として、床衝撃音レベルというものがあります。L値と呼ばれるものですが、上の階で子供が飛び跳ねたりした時の衝撃音や食器などの軽いものを落とした時の衝撃音を下の階で測定して表します。

重いものを落とした時の衝撃音をLHで表し、軽いものを落とした時の衝撃音をLLで表します。この数値は小さいほど、遮音性能が高くなります。

ちなみに参考までにご紹介しますと、木造の在来工法で建てられたアパートの場合は、標準的に数値としてL-75と言われています。鉄骨造りのビルなどはL-65で、鉄筋コンクリート造りのマンションなどはL-55と言われています。

構造による数値の違いが見て取れます。また、木造⇒鉄骨造⇒鉄筋コンクリートと建築コストが高くなるほど、音が響きにくいこともわかります。

音の問題は深夜に発生することが多いです。昼間は出掛けていて家にいないこともありますが、近所を通る車の音など騒音の原因となるものが多いため、同じ音でも相対的に小さく感じるケースが多いからだと思います。

特に単身者が住むマンションやアパートで多いのですが、深夜の洗濯や掃除の音、テレビやCDなどの音楽が問題の種となっています。この他にもエアコンの音というか振動が響くというケースもありました。振動が響いて問題となるケースでは、軽量鉄骨造や鉄骨造の建物で多いようです。

鉄骨造の場合は、遠く離れた部屋で振動が発生することがあります。主に共振が原因と考えられますが、共振については予測が不可能と言われているだけに対策が難しいと言わざるを得ません。

このようにある程度はどのような構造の建物にするかでいくらかクレームを減らすことができそうです。

4. まとめ

クレームは嫌なものですが、逆に言えばクレームを上手く処理することができれば、入居者に満足してもらうことができます。入居者に満足してもらうことが、長く住んでもらうことにつながります。長く住んでもらえれば、それだけ空室のリスクを減らして安定した経営が可能となります。

オーナー様の中には入居者の方に対してアンケート調査を行う方もおられるそうです。アンケートの回収率を上げるために、アンケートと引き換えにクオカードなどを進呈して、お客様の生の声を集めているそうです。

アンケートで問題点を把握して問題が起こる前に対処をすることで、クレームを避けながら入居者の方の満足度を上げているのですね。何度も繰り返しになりますが、入居者の方の満足度を高めることが安定した経営につながります。ひいては安定した収入につながります。

クレームを起こさないようにする工夫がとても大事だと思います。

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